课程背景：

　　如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

课程收益：

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

参加对象：售后服务人员、客服人员、客服主任

课程内容：

第一部分 树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
服务所面临的挑战
怎样才算是卓越的服务
如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）
卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力
服务语言的使用技巧；
提高倾听能力的技巧
提高观察能力的技巧
电话客户服务技巧--声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）
客户是脚，服务是鞋
站在客户的角度看待服务

第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
提升倾听力的技巧
提问的技巧
复述的技巧

第六单元 如何管理并满足客户的期望值
如何预测客户的期望值
如何引导客户的期望值
如何设定客户的期望值
如何超出客户期望
如何通过个性化服务增强客户忠诚
第七单元 建立长期的客户关系
怎样结束服务
留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
分别站在企业和客户的角度看待投诉
客户投诉应对的原则及方法
客户投诉案例分析

第五部分 客服人员的自我心理压力调节
心理压力来源
缓解心理压力的各种方法

专家介绍：宫同昌先生

    清华大学经济管理学院工商管理硕士，北京时代决策特聘讲师、国际电子商务联合会客户关系管理师特聘讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事、雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾、北京市司法局干部培训特邀讲师

时间地点：2008年12月27-28日 北京

培训费用：2200元/人，（包括 培训费、资料费、茶点、午餐）

报名咨询：010-60140252 张老师（索取卓越客户服务技巧报名表及相关咨询）